Apuntes de Calidad

Es impresionante la lista de calificativos, todos muy positivos, que lucen en el escaparate de ISO 9001. Sus promotores, la organización ISO, y todos aquellos que hacemos negocio de su implantación y otras organizaciones sin ánimo de lucro, no ahorramos calificativos para expresar los beneficios que su aplicación reporta.

La meta concreta de cada sistema de gestión define el marco para “vender su implantación”. La propaganda generada tiene tendencia a sublimar el producto, como si fuera un secreto que se va a desvelar y que transforma un gran oso pardo en un rápido lince capaz de sortear los obstáculos con excelentes movimientos.

ISO 9001 establece un modelo de gestión que, bien asimilado y aplicado, puede reportar mejoras muy importantes: aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficacia de los procesos, aumentar la concienciación y motivación del personal, mejorar los resultados económicos, etc… Pero no nos engañemos, si la gestión de una organización varía mucho del esquema propuesto por ISO, la convicción y el esfuerzo personal de cambio, especialmente de la Dirección, deberá ser decidido y constante. Lamentablemente hay bastantes casos donde la empresa “debe” certificarse porque le obligan, y la Dirección está más dispuesta a maquillar que a cambiar.

No queremos desde aquí, analizar los beneficios potenciales que se pueden obtener de una organización certificada, sino objetivamente qué garantías ofrece la Norma si como cliente recibo un producto de calidad inferior, una entrega fuera de plazo, un servicio engañoso ó con defectos, etc…

Pues bien, pocas personas conocen que ISO 9001 si ofrece garantías, pero la mayoría de los clientes no lo saben.

Al final del apartado 8.3. Gestión de productos no conforme encontramos que la norma nos indica que la organización no sólo debe hacerse cargo del producto, sino que además debe hacerse responsable de cualquier otro efecto pernicioso que dicha no conformidad pueda habernos ocasionado.

Por supuesto, Vd. pensará que la solución a su problema solamente podría darla a través de la voluntad de la propia empresa ó en los Tribunales…

Pues no;  si la empresa está certificada, ese certificado que, a veces, pensamos que es papel mojado, no lo es ni mucho menos.  Todas las auditoras de certificación, tienen la obligación de atender las reclamaciones de cualquier persona u organización que ponga en duda la validez de los certificados que otorgan. Están obligadas por los mismos procedimientos que les permiten otorgar dichos certificados.

Tenga la seguridad que la entidad de certificación se hará cargo del problema y buscará una solución. Si no lo hace, la siguiente instancia es ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) que es quien con mucho rigor es responsable de mantener toda la credibilidad del sistema de certificación.

La certificación es un valor añadido para quien la obtiene pero hasta el momento existen demasiados casos en que de puertas hacia fuera se utiliza como un elemento de marketing más bien difuso, porque el desconocimiento general de su significado es muy importante.

Divulgar esta garantía ofrecida por la certificación redundará en beneficio de todos:

·         La organización certificada será más atractiva para el cliente ya que aporta una garantía suplementaria a los propios derechos del consumidor

·         La “calidad de las certificaciones” mejorará, ya que el cliente ejercerá una presión hasta ahora inexistente.

Que duda cabe que la Calidad ha sido un elemento clave en el desarrollo y la competitividad de Japón, y que otros países y mercados debieron reaccionar con prontitud incluyendo la calidad como factor estratégico. Estos son ejemplos típicos que se ilustran para presentar las bondades de la Calidad y porqué debe considerarse como vía de supervivencia. Pero sin embargo, la implantación de Sistemas de Calidad, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, continúa haciéndose por lo que pide el cliente y los estamentos públicos.

La pregunta es, si la Calidad es tan importante para la competitividad como predican los políticos y como intentan vender las empresas de asesoramiento y auditoria:

¿Por qué la mayoría de las empresas que implantan un Sistema de Calidad lo hacen forzadas?

Si la calidad posiciona a la empresa en mejores condiciones para competir, y por tanto para ganar más dinero, o por lo menos no dejar de ganarlo, ¿porqué los directores de empresa no hacen caso? ¿están todos equivocados?

Seguramente que no y apuntamos varias razones:

Falta de competitividad: Mientras haya clientes que necesiten el producto y no tengan mejores alternativas deberán “continuar sufriendo”. Un ejemplo es la típica empresa que, aunque mal organizada, gana dinero a espuertas.

Tráfico de influencias: Las amistades mercantiles funcionan y funcionaran siempre. Tú me das, yo te doy, y dejamos fuera a otras empresas por mucha calidad que ofrezcan. Un ejemplo son empresas que prevalecen sobre otras por “gracias políticas ó contactos” empresariales.

La Agresividad comercial funciona: La máxima “no solo hay que ser bueno, sino que además ha de parecerlo” se puede llevar al extremo de vender humo y funciona!!!! Ejemplo de ello son las empresas que dominando la venta con audacia y dinero sobre la mesa, acaban con quedarse con gran parte de la cuota de mercado.

Un ambiente poco competitivo, las adjudicaciones “a dedo” de los contratos ó la capacidad que tiene el ser humano para ser seducido mediante todo tipo de artimañas comerciales, son aspectos que desgraciadamente priman en muchos mercados y que determinan la orientación de los esfuerzos de la Dirección de las empresas. La Calidad no seduce lo suficiente. Hacer bien las cosas no rinde en muchos casos los beneficios esperados y eso lo saben los Gerentes.

Otro argumento que no razón, es el precio. Un tópico generalizado es que hacer bien las cosas cuesta dinero y que el cliente busca lo barato, sin importarle la calidad. Eso no es verdad nunca, el cliente espera recibir un producto que satisfaga sus expectativas con relación al coste del bien adquirido. La Calidad, sea cual sea el precio de venta, tiene como referencia la expectativa del Cliente, que aumenta proporcionalmente al coste de bien adquirido.

En términos de Calidad, vender más barato no debe interpretarse como una disminución de la misma, sino que el producto debe satisfacer otros requisitos, pero siempre satisfacer los requisitos.

Calidad=Cumplir los requisitos

A tenor de las razones que impulsan al mercado a no implantar Sistemas de Calidad, sobre todo a las pequeñas y medianas empresas ¿Qué argumentos quedan para abogar por su implantación? La principal razón puede ser que es un factor más que en determinadas condiciones puede ser decisivo, y que todavía a ciertos mercados no les ha llegado el momento.

Podemos ver las ganancias de una empresa como un rio cuyo caudal acaba siendo acumulado en los depósitos de la empresa. En esta alegoría la falta de Calidad puede asimilarse a pequeñas brechas aguas arriba por las que se escapa el líquido elemento. Mientras el rio baja  caudaloso no reparamos en las brechas, más rinden los esfuerzos por llevar el agua a tu cauce (esfuerzos comerciales, llamar a las puertas…) Pero cuando la competencia aumenta, ay cuando la competencia aumenta!!!! Cuando son más los buscadores de agua y ésta escasea, y vemos los propios depósitos agonizar, entonces recorreremos el cauce, y vemos las brechas, ay las brechas!!!! Pero ya es demasiado tarde.