Apuntes de Calidad

Es impresionante la lista de calificativos, todos muy positivos, que lucen en el escaparate de ISO 9001. Sus promotores, la organización ISO, y todos aquellos que hacemos negocio de su implantación y otras organizaciones sin ánimo de lucro, no ahorramos calificativos para expresar los beneficios que su aplicación reporta.

La meta concreta de cada sistema de gestión define el marco para “vender su implantación”. La propaganda generada tiene tendencia a sublimar el producto, como si fuera un secreto que se va a desvelar y que transforma un gran oso pardo en un rápido lince capaz de sortear los obstáculos con excelentes movimientos.

ISO 9001 establece un modelo de gestión que, bien asimilado y aplicado, puede reportar mejoras muy importantes: aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficacia de los procesos, aumentar la concienciación y motivación del personal, mejorar los resultados económicos, etc… Pero no nos engañemos, si la gestión de una organización varía mucho del esquema propuesto por ISO, la convicción y el esfuerzo personal de cambio, especialmente de la Dirección, deberá ser decidido y constante. Lamentablemente hay bastantes casos donde la empresa “debe” certificarse porque le obligan, y la Dirección está más dispuesta a maquillar que a cambiar.

No queremos desde aquí, analizar los beneficios potenciales que se pueden obtener de una organización certificada, sino objetivamente qué garantías ofrece la Norma si como cliente recibo un producto de calidad inferior, una entrega fuera de plazo, un servicio engañoso ó con defectos, etc…

Pues bien, pocas personas conocen que ISO 9001 si ofrece garantías, pero la mayoría de los clientes no lo saben.

Al final del apartado 8.3. Gestión de productos no conforme encontramos que la norma nos indica que la organización no sólo debe hacerse cargo del producto, sino que además debe hacerse responsable de cualquier otro efecto pernicioso que dicha no conformidad pueda habernos ocasionado.

Por supuesto, Vd. pensará que la solución a su problema solamente podría darla a través de la voluntad de la propia empresa ó en los Tribunales…

Pues no;  si la empresa está certificada, ese certificado que, a veces, pensamos que es papel mojado, no lo es ni mucho menos.  Todas las auditoras de certificación, tienen la obligación de atender las reclamaciones de cualquier persona u organización que ponga en duda la validez de los certificados que otorgan. Están obligadas por los mismos procedimientos que les permiten otorgar dichos certificados.

Tenga la seguridad que la entidad de certificación se hará cargo del problema y buscará una solución. Si no lo hace, la siguiente instancia es ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) que es quien con mucho rigor es responsable de mantener toda la credibilidad del sistema de certificación.

La certificación es un valor añadido para quien la obtiene pero hasta el momento existen demasiados casos en que de puertas hacia fuera se utiliza como un elemento de marketing más bien difuso, porque el desconocimiento general de su significado es muy importante.

Divulgar esta garantía ofrecida por la certificación redundará en beneficio de todos:

·         La organización certificada será más atractiva para el cliente ya que aporta una garantía suplementaria a los propios derechos del consumidor

·         La “calidad de las certificaciones” mejorará, ya que el cliente ejercerá una presión hasta ahora inexistente.